13 شهریور 1404 ساعت 11:37
طبق اطلاعات منتشر شده، برخی نمایندگی‌های خودروسازان داخلی و خارجی هزینه‌های مازادی را علاوه بر فاکتور رسمی از مشتریان دریافت می‌کنند.
در شرایط فعلی بازار خودرو ایران که همواره با نوسانات و چالش‌های خاص خود روبرو است، مشکلات مشتریان با خودروسازان داخلی و مونتاژکاران تنها به مراحل پیش از خرید، نظیر تأخیرهای طولانی و گاه غیرقابل توجیه در تحویل خودرو یا بحث‌های پیرامون کیفیت ساخت و قطعات به کار رفته در محصولات محدود نمی‌شود. آنچه در پشت پرده و پس از تجربه اولیه خرید اتفاق می‌افتد، یعنی مراجعه به نمایندگی‌های خودروسازان برای دریافت خدمات تعمیر و نگهداری پس از فروش، خود به معضلی به مراتب پیچیده‌تر و گاه طاقت‌فرسا برای مصرف‌کنندگان تبدیل شده و در مواردی منجر به سرکیسه کردن مشتریان می‌شود.
دریافت هزینه‌های غیرقانونی در نمایندگی‌های خودروسازان
یکی از نگران‌کننده‌ترین رویه‌ها در برخی نمایندگی‌های خودروسازان، به ویژه در مورد خودروهای مونتاژی و چینی، تحمیل هزینه‌های مازاد در قالب فاکتورهای غیررسمی و فاقد سربرگ است. مشتریان در کنار یک فاکتور رسمی با سربرگ و لوگوی شرکت سازنده که معمولاً جزئیات خدمات و هزینه‌های مصوب را شامل می‌شود و پیامک تأییدیه نیز برای آن ارسال می‌گردد، یک برگه ساده دیگر، بدون هیچ گونه نشان رسمی و اعتبار حقوقی دریافت می‌کنند. این برگه دوم، حاوی مبالغ اضافی است که به نظر می‌رسد هیچ توجیه قانونی یا شفافیتی برای آن‌ها وجود ندارد.
به عنوان مثال، یک مشتری خودرو چینی عنوان کرده است که فاکتور رسمی نمایندگی برای سرویس دوره‌ای خودرو شامل تعویض روغن، فیلتر هوا، فیلتر کابین، فیلتر بنزین و سرویس دریچه تراتل، مجموعاً مبلغ ۳.۲ میلیون تومان را نشان می‌داده و این مبلغ به درستی از طریق پیامک نیز به اطلاع وی رسیده است. اما در کنار این فاکتور قانونی، یک برگه بدون سربرگ و غیررسمی دیگر نیز به مشتری ارائه شده که برای اسپری انژکتور و فیلتر روغن مبلغ ۴۷۳ هزار تومان اضافی مطالبه کرده است. این وضعیت سوالات جدی درباره‌ی مشروعیت این هزینه‌ها و نظارت بر عملکرد نمایندگی‌ها مطرح می‌کند، از جمله اینکه آیا این قطعات یا خدمات چرا در فاکتور رسمی قید نشده‌اند و اینکه آیا قطعات مصرفی مانند فیلتر روغن نباید در لیست سرویس دوره‌ای رسمی گنجانده شوند؟
علاوه بر بار مالی، معطلی‌های طولانی و طاقت‌فرسا برای دریافت نوبت تعمیر و نیز در طول فرایند تعمیر، مشکل دیگری است که نارضایتی مشتریان را دوچندان می‌کند. بسیاری از مشتریان از اینکه زمان زیادی را در تعمیرگاه‌های نمایندگی‌ها تلف می‌کنند، گلایه می‌کنند. بسیاری از نمایندگی‌های خودروسازان حتی حداقل‌های لازم برای گذراندن ساعات طولانی انتظار را فراهم نمی‌کنند؛ در بهترین حالت یک چای یا نسکافه ساده به مشتریان ارائه می‌شود که این وضعیت، حس بی‌احترامی و نادیده گرفتن ارزش وقت و آرامش مشتری را به وجود می‌آورد.
چالش کیفیت قطعات و رفع عیوب در نمایندگی‌ها
گستره انتقادات فراتر از ابعاد مالی و زمانی است و به هسته اصلی کیفیت خدمات و حقوق مصرف‌کننده می‌رسد. این مسائل عموماً شامل استفاده از قطعات بی‌کیفیت، عدم رفع کامل و ریشه‌ای عیوب خودرو، رویه‌های پنهان‌کارانه در تعویض قطعات بدون فراخوان رسمی و بحران کمبود شدید قطعات یدکی می‌شود.
یکی از این نگرانی‌ها، کیفیت پایین قطعات جایگزین در فرایند تعمیرات است. مشتریان به کرات گزارش می‌دهند که پس از پرداخت هزینه‌های گزاف برای تعمیر و تعویض قطعات در نمایندگی‌های مجاز، خودروهایشان با قطعاتی سرویس می‌شوند که از لحاظ کیفی در سطح پایین‌تری قرار دارند. این قطعات که بعضاً از منابع غیرمعتبر تهیه می‌شوند یا فاقد استانداردهای لازم هستند، نه تنها عمر مفید کوتاهی دارند بلکه می‌توانند به سایر اجزای خودرو نیز آسیب رسانده و در بلندمدت، هزینه‌های به مراتب بیشتری را به مصرف‌کننده تحمیل کنند.
علاوه بر کیفیت قطعات، مسأله عدم رفع کامل عیوب نیز به شدت آزاردهنده است. بسیاری از مشتریان پس از مراجعه به نمایندگی و صرف زمان و هزینه، با این واقعیت تلخ روبرو می‌شوند که عیب اصلی خودرویشان به طور کامل برطرف نشده است. نتیجه این موضوع، بازگشت مجدد خودرو به تعمیرگاه و هزینه‌تراشی است، در حالی که مشکل اصلی همچنان پابرجا مانده یا حتی تشدید شده است.
بحران کمبود قطعه و تعویض‌های پنهانی
از دیگر گلایه‌های جدی که حاکی از ضعف نظارت و احتمال سوءاستفاده است، موضوع تعویض مخفیانه قطعات معیوب یا تاریخ مصرف گذشته، بدون صدور فراخوان رسمی یا اطلاع‌رسانی شفاف به مشتری است. در حالی که در بازارهای جهانی، خودروسازان مسئولیت‌پذیر در صورت کشف ایرادهای فنی گسترده در یک سری از محصولات خود، اقدام به صدور فراخوان‌های رسمی برای رفع عیوب می‌کنند، در ایران، گزارش‌هایی مبنی بر تعویض قطعات معیوب در سکوت و بدون اطلاع‌رسانی به مشتریان مطرح می‌شود.
اما شاید یکی از جدی‌ترین چالش‌ها طی ماه‌های اخیر که بسیاری از خودروها را به زمین‌گیر شدن کشانده، معضل فراگیر کمبود قطعات یدکی باشد. این کمبود، به یک بحران جدی تبدیل شده که حتی پاسخگویی‌های رسمی نمایندگی‌ها را نیز تحت تأثیر قرار داده است. مشتریان بارها با پاسخ‌هایی نظیر «قطعه موجود نیست»، «قطعه در انبار مرکزی هم یافت نمی‌شود» یا «باید خودرو به نمایندگی مرکزی منتقل شود» مواجه می‌شوند. این در حالی است که حتی در بسیاری از موارد، نمایندگی‌های مرکزی نیز خود با کمبود قطعه روبرو هستند و نمی‌توانند راه‌حل قطعی ارائه دهند.
مجموعه‌ی این مشکلات، از فاکتورهای غیرشفاف و هزینه‌های اضافی گرفته تا کیفیت پایین قطعات، عدم رفع کامل عیوب، رویه‌های پنهان‌کارانه و بحران کمبود قطعه، به وضوح نشان می‌دهد که خدمات پس از فروش خودروسازان داخلی و مونتاژی نه تنها در جلب رضایت مشتریان ناکام مانده، بلکه به منبعی برای نارضایتی مضاعف و سلب اعتماد تبدیل شده است. کارشناسان نیز هشدار می‌دهند که تداوم این روند، به فرسایش بیشتر اعتماد عمومی نسبت به بازار خودرو و حتی به اقتصاد کشور در بخش صنعت خودروسازی منجر خواهد شد.
source