واحد «فناوری اطلاعات» (Information Technology | IT) یکی از مهم‌ترین بخش‌های هر سازمان مدرنی است. این واحد نقش مهمی در پشتیبانی، توسعه و ارتقای زیرساخت‌‌های امور دیجیتالی دارد و با هدف استفاده از به‌روزترین فناوری‌ها، موجب افزایش بهره‌وری و تسهیل در ارائه خدمات سازمانی خواهد شد. همچنین با گسترش نیاز به فناوری در جنبه‌های مختلف امور سازمانی، نقش این واحد هر روز بیشتر از قبل مورد توجه قرار می‌گیرد. در این مطلب از مجله فرادرس واحد فناوری اطلاعات را به‌طور کامل معرفی خواهیم کرد.

در اولین گام جایگاه این واحد را توضیح می‌دهیم تا در ابتدای امر یک دید کلی در مورد این واحد سازمانی به‌دست آورید. سپس با اهداف و وظایف سازمانی این واحد از جمله طراحی زیرساخت‌ها و شبکه، بررسی امنیت سایبری، پشتیبانی فنی و Helpdesk و … به‌طور کامل آشنا می‌شوید. برای اینکه با عملکرد و اهداف یک واحد سازمانی بهتر آشنا شوید، بهتر است نحوه تعامل آن واحد را با سایر واحدها نیز بررسی کنید که موضوع بخش بعدی این مقاله است. در بخش دیگری به معرفی کلیه نقش‌های شغلی تعریف شده برای واحد IT پرداخته‌ایم. در نهایت با نحوه تعریف شاخص کلیدی عملکرد (KPI) و مهارت‌های موردنیاز برای کار در این واحد، این مطلب به پایان می‌رسد.

تعریف و جایگاه واحد فناوری اطلاعات (IT)

واحد فناوری اطلاعات (IT) به نوعی بازوی فنی و راهبردی یک سازمان در نظر گرفته می‌شود. در این واحد تلاش می‌شود با بررسی جدیدترین روندهای تکنولوژی، سازمان در مسیر تحول دیجیتال و رقابت‌پذیری باقی بماند. وظایف اصلی این واحد شامل مدیریت شبکه‌های رایانه‌ای، نگهداری و پشتیبانی از سخت‌افزارها و نرم‌افزارها، تامین امنیت اطلاعات سازمان، طراحی و پیاده‌سازی سامانه‌های اطلاعاتی و ارائه خدمات مشاوره‌ای و آموزشی به کارکنان حوزه IT است. در کنار این مسئولیت‌ها، این واحد به امور دیگری مانند توسعه و به‌روزرسانی وب‌سایت‌ها، سیستم‌های داخلی و زیرساخت‌های ابری نیز می‌پردازد.

اگر بخواهیم در مورد جایگاه واحد فناوری اطلاعات بیشتر توضیح دهیم، باید بدانیم که این واحد معمولا زیر نظر معاونت فناوری یا توسعه سازمان قرار دارد و از جمله‌ بخش‌های استراتژیک و مشورتی در تصمیم‌گیری‌های سازمانی محسوب می‌شود. جایگاه این واحد را می‌توانیم در موارد زیر خلاصه کنیم:

• تعامل مستمر با واحدهای کسب و کار به جهت بررسی نیازهای لازم در زمینه فناوری
• راهنمایی در زمینه اجرای پروژه‌های دیجیتال‌سازی
• طراحی سیاست‌های امنیتی و دیجیتال
• برقراری ارتباط با مدیریت سازمان به منظور سنجش و گزارش‌دهی

تعریف فناوری اطلاعات یا IT

فناوری اطلاعات به مجموعه اقداماتی گفته می‌شود که در زمینه استفاده از کامپیوترها، ذخیره‌سازی، کار با شبکه‌ها و سایر تجهیزات، بررسی زیرساخت‌ها و فرآیندها و به منظور ایجاد، پردازش، ذخیره، تامین امنیت و تبادل انواع داده‌های الکترونیکی انجام می‌شوند. این حوزه مهم شامل سخت‌افزار، نرم‌افزار و حتی مفاهیمی مانند رایانش ابری، پایگاه داده، امنیت سایبری، اینترنت اشیا و هوش مصنوعی نیز می‌شود. تاریخچه این عبارت به سال ۱۹۵۸ باز می‌گردد، زمانی که در مجله Harvard Business Review برای اولین بار اصطلاح Information Technology با هدف ایجاد تمایز میان ماشین‌های خاص و کامپیوترهای عمومی مطرح شد.

یادگیری فناوری اطلاعات و دریافت گواهینامه فرادرس

پیش از پرداختن به جنبه‌های مختلف این واحد، قصد داریم مجموعه آموزش‌های تخصصی فرادرس در زمینه رشته مهندسی فناوری اطلاعات را به شما معرفی کنیم که شامل دوره‌های آموزشی برای مباحثی از جمله محاسبات ابری، امنیت سایبری، مدیریت داده‌ها، شبکه‌های کامپیوتری و بسیاری از موضوعات دیگر است:

همچنین در فهرست زیر بخشی از مهم‌ترین دوره‌های مرتبط با این حوزه را لیست کرده‌ایم که با مشاهده آن‌ها می‌توانید «گواهینامه فرادرس» را دریافت کنید:

اهداف واحد فناوری اطلاعات چیست؟

هدف اصلی واحد فناوری اطلاعات ایجاد بستری مناسب جهت استفاده هوشمندانه از فناوری‌های نوین در راستای رسیدن به اهداف سازمانی است. این واحد با استفاده از متخصصان در شبکه، امنیت، پشتیبانی و توسعه نرم‌افزار به طراحی، پیاده‌سازی و نگهداری زیرساخت‌های کلیدی مانند سرورها، شبکه، پایگاه داده و سیستم‌های کاربردی می‌پردازد. به این ترتیب اهداف اصلی کارکنان یک واحد فناوری اطلاعات در سازمان را می‌توان به شکل زیر فهرست کرد:

• هم‌راستا کردن فناوری با استراتژی‌ها و اهداف سازمانی
• کاهش اختلال‌های عملیاتی و افزایش پایداری سیستم‌ها
• ارتقا امنیت اطلاعات و حفاظت از داده‌ها
• تسهیل تصمیم‌گیری‌های داده‌محور و پشتیبانی از دیجیتالی شدن سازمان

شرح وظایف واحد فناوری اطلاعات

در این بخش به معرفی وظایف واحد فناوری اطلاعات در سازمان می‌پردازیم که شامل موارد زیر است:

• طراحی و بررسی زیرساخت‌ها و شبکه
• بررسی امنیت سایبری
• پشتیبانی فنی و Helpdesk
• ارائه خدمات ابری و مدیریت منابع دیجیتال
• توسعه، نگهداری و پشتیبانی نرم‌افزارها و سامانه‌ها
• آموزش، مستندسازی و توسعه مهارت‌های کارکنان

در ادامه هر کدام از این وظایف را بیشتر توضیح خواهیم داد.

طراحی و بررسی زیرساخت‌‌ها و شبکه

در زمینه زیرساخت و شبکه می‌توانیم وظایف واحد فناوری اطلاعات را به سه قسمت جزئی‌تر تقسیم‌بندی کنیم:

• پیکربندی و نگهداری شبکه LAN/WAN
• مدیریت سرورها و مراکز داده
• مانیتورینگ شبکه و سرورها

یکی از مهم‌ترین وظایف واحد فناوری اطلاعات طراحی، پیکر‌بندی و نگهداری شبکه LAN/WAN است. همچنین در همین راستا، با استفاده از تجهیزات سوئیچ، روتر، فایروال و ابزارهای مجازی‌‌سازی مانند VMware و Hyper-V شبکه داخلی و ارتباطات بین‌سازمانی تنظیم می‌شود. بخش دیگری از وظایف واحد IT که در زیرگروه زیرساخت‌ها و شبکه قرار می‌گیرد، عبارت است از نصب سیستم عامل، مدیریت فضای ذخیره‌سازی، به‌روزرسانی نرم‌افزار سرورها، تهیه بک‌آپ و بازگردانی فایل‌ها. به‌علاوه در این واحد از ابزارهایی مانند Nagios یا SolarWinds یا Zabbix در زمینه نظارت ۲۴٫۷ و مانیتورینگ شبکه و سرورها استفاده می‌شود.

بررسی امنیت سایبری

یکی از مهم‌ترین وظایف واحد فناوری اطلاعات حفاظت از اطلاعات سازمان است. این وظیفه در قالب سه بخش زیر به بهترین نحو خود انجام می‌شود:

• مدیریت فایروال و آنتی‌ویروس
• پیاده‌سازی SIEM
• به‌‌روز‌رسانی پچ‌ها و وصله‌ها
• ارائه آموزش‌های امنیتی برای کارکنان

در زمینه مدیریت فایروال و آنتی‌ویروس بایستی اطمینان از بستن پور‌ت‌های ناامن، تنظیم قوانین دسترسی و کنترل ترافیک ورودی/خروجی انجام شود. پیاده‌سازی SIEM یا Security Information and Event Management بخش دیگری از وظایف امنیت سایبری در واحد IT است که در آن حملات و رفتارهای مشکوک با استفاده از ابزارهایی مانند Splunk یا ELK Stack تشخیص داده می‌شوند. در ادامه شرح وظایف این واحد، Patch Management یا به‌روزرسانی پچ‌ها و وصله‌ها را داریم که شامل نصب به موقع آپدیت‌های امنیتی برای جلوگیری از نفوذهای احتمالی است. همچنین یکی دیگر از وظایف این واحد بالا بردن آگاهی امنیتی از طریق برگزاری دوره‌های مختلف و استفاده ایمن از رمزگذاری‌ها است.

پشتیبانی فنی و Helpdesk

بخش پشتیبانی فنی که در اغلب سازمان‌ها با عنوان Helpdesk نیز شناخته می‌شود، کاملا در تعامل با سایر کارکنان سازمان و در جهت بهبود نیازهای آن‌ها طراحی شده است. در این بخش دو هدف اصلی داریم که عبارت‌اند از:

• دریافت و مدیریت تیکت‌ها
• رفع مشکلات سخت‌افزاری، نرم‌افزاری و شبکه‌ای

سیستم Ticketing به این صورت کار می‌کند که کاربران در صورت مواجه شدن با مشکل، درخواست خود را از طریق سیستم‌هایی مانند Jira Service Management یا ManageEngine به این بخش از واحد فناوری اطلاعات ارسال می‌کنند. همچنین در مورد هدف بعدی این واحد مسئولیت‌های مختلفی از تنظیم پرینتر گرفته تا بررسی مشکلات در ورود به سیستم یا اتصال به VPN به این حوزه اختصاص پیدا می‌کنند. در واقع برای این بخش سطوح پشتیبانی مختلفی از L0 تا L3 به شکل زیر تعریف می‌شود:

• L0: پاسخ‌های خودکار (مانند پایگاه دانش)
• L1: رفع اولیه مشکلات ساده
• L2: نیازمند بررسی فنی بیشتر
• L3: ارجاع به متخصصین سطح بالا یا توسعه‌دهندگان

ارائه خدمات ابری و مدیریت منابع دیجیتال

با گسترش سرویس‌های ابری، این واحد IT است که مسئولیت مدیریت و نظارت بر منابع را بر عهده دارد. این بخش از وظایف این واحد شامل نظارت بر مصرف منابع و بهینه‌سازی هزینه‌ها و مدیریت دسترسی و احراز هویت است، به این صورت که پایش لحظه‌ای با ابزارهایی مانند Azure Monitor یا AWS Cloud Watch انجام شده و فرآیندهایی مانند پیاده‌سازی MFA (احراز هویت چند مرحله‌ای)، SSO یا ورود یک مرحله‌ای و RBAC یا کنترل دسترسی بر اساس نقش نیز اجرا خواهد شد.

توسعه، نگهداری و پشتیبانی نرم‌افزارها و سامانه‌ها

واحد فناوری اطلاعات مسئول طراحی و نظارت بر توسعه سیستم‌های اطلاعاتی است و این فرآیند را با طی کردن مراحل زیر انجام می‌دهد:

1. تحلیل نیازمندی‌های سازمان: تشخیص اینکه چه ابزارها یا نرم‌افزارهایی نیاز است.
2. توسعه و یکپارچه‌سازی نرم‌افزارهای داخلی: با همکاری تیم توسعه یا شرکت‌های پیمان‌کار ابزارهایی مانند سامانه پرسنلی، انبارداری، بایگانی و … ایجاد می‌شوند.
3. پشتیبانی و رفع اشکال: شامل به‌روز رسانی نرم‌افزارها، اضافه کردن قابلیت‌های جدید یا رفع باگ‌ها است.

آموزش، مستندسازی و توسعه مهارت‌‌های کارکنان

در نهایت آخرین بخش از شرح وظایف کارکنان واحد فناوری اطلاعات در یک سازمان شامل موارد زیر است:

• مستندسازی زیرساخت‌ها و فرآیندها: شامل تهیه مستند برای شبکه‌، سرورها، نرم‌افزارها، سیاست‌های امنیتی و راهنماهای کاربری است.
• برگزاری آموزش‌های حضوری یا آنلاین: با هدف آموزش به کارکنان جدید یا هنگام به‌روز رسانی سیستم‌ها.
• ایجاد پایگاه دانش: ایجاد مجموعه‌ای از مقالات، ویدئوها یا پاسخ‌های پرتکرار که کاربران می‌توانند به‌طور مستقل از آن استفاده کنند.

نقش‌ های شغلی در واحد فناوری اطلاعات چه هستند؟

تعریف و رتبه‌بندی نقش‌های شغلی مختلف در واحد فناوری اطلاعات بسته به وسعت و ساختار سازمانی که برای این واحد تعریف می‌شود، متفاوت است. در سازمان‌های کوچکتر ممکن است چند نقش توسط یک فرد انجام شود، اما در مورد سازما‌ن‌های بزرگتر نقش‌ها تخصصی‌تر و مستقل‌ از هم تعریف می‌شوند. در این بخش با چند نقش کلیدی در این واحد سازمانی آشنا می‌شویم که عبارت‌اند از:

• مدیر ارشد اطلاعات
• مدیر زیرساخت
• کارشناس شبکه
• مدیر امنیت اطلاعات
• توسعه‌دهنده نرم‌افزار
• تحلیل‌گر سیستم‌ها
• کارشناس پایگاه داده
• کارشناس پشتیبانی
• مدیر پروژه‌ IT
• معمار راهکار
• کارشناس توسعه

مدیر فناوری اطلاعات

«مدیر ارشد اطلاعات» (Chief Information Officer) یا به اختصار CIO مسئول ارشد فناوری در سازمان است که به تدوین استراتژی‌‌های فناوری و تطبیق آن با اهداف کسب و کار می‌پردازد. این نقش در زمینه تصمیم‌گیری درباره سرمایه‌گذاری در فناوری‌های نوین، امنیت اطلاعات و دیجیتالی شدن فرآیند‌ها فعالیت می‌کند و به مدیر عامل گزارش مستقیم می‌دهد. دقت کنید سایر نقش‌های مشابه این نقش عبارت‌اند از مدیر ارشد فناوری (CTO) و مدیر ارشد امنیت اطلاعات (CISO).

مدیر زیرساخت

مدیر زیرساخت واحد فناوری اطلاعات یا IT Infrastructure Manager به نظارت بر سرورها، شبکه، مراکز داده، ذخیره‌سازی و پایدارسازی سیستم‌ها مشغول است. همچنین دیگر وظایف این نقش شامل مدیریت تیم‌های شبکه، دیتابیس، مجازی‌سازی و بکاپ همراه با تضمین دسترسی‌پذیری و عملکرد پایدار سامانه‌ها است.

کارشناس شبکه

کارشناس شبکه یا Network Engineer/Administrator در واحد فناوری اطلاعات وظیفه طراحی و مدیریت توپولوژی شبکه (LAN/WAN)، پیکربندی سوئیچ‌ها، روترها، فایروال‌ها و VPN و همچنین مانیتورینگ و عیب‌یابی شبکه به منظور جلوگیری از اختلالات را دارد.

مدیریت امنیت اطلاعات

مدیر امنیت اطلاعات یا Information Security Manager در واحد فناوری اطلاعات مسئول طراحی و اجرای سیاست‌های امنیتی، بررسی آسیب‌پذیری‌ها، مدیریت تهدیدهای سایبری، پیاده‌سازی فایروال، آنتی‌ویروس و SIEM و تطابق فرآیندها با استانداردهای امنیتی مانند NIST و ISO 27001 است.

توسعه‌‌ دهنده نرم‌ افزار

توسعه‌دهنده نرم‌افزار یا Software Developer یکی دیگر از مهم‌ترین نقش‌های شغلی در واحد فناوری اطلاعات است که به طراحی، توسعه و نگهداری سیستم‌های نرم‌افزاری اختصاصی پرداخته و با سایر واحدها برای درک نیازها و پیاده‌سازی آن‌ها همکاری دارد. چنین نقشی لازم است با زبان‌های مختلفی مانند PHP یا Java یا Python و چارچوب‌های مختلف کاملا آشنایی داشته باشد.

تحلیلگر سیستم‌

تحلیل نیازهای کسب و کار و تبدیل آن به شکل مشخصات فنی با هدف توسعه سیستم‌ها به همراه بررسی کارایی سیستم‌های موجود و ارائه پیشنهاد برای بکارگیری بهینه‌سازی‌های لازم در کنار ایجاد حلقه اتصال بین کاربران نهایی و تیم توسعه، از جمله وظایفی است که یک تحلیل‌گر سیستم‌ یا System Analyst در واحد IT به عهده دارد.

کارشناس پایگاه داده

کارشناس پایگاه داده یا Database Administrator که به شکل مخفف با DBA نمایش داده می‌شود، نقش مهم دیگری در این واحد است که به طراحی، نگهداری، پشتیبان‌گیری و بازیابی پایگاه‌های داده (SQL، Oracle، PostgreSQL)، بهینه‌سازی عملکرد پرس و جوها (Queries) و حفظ امنیت داده‌ها و مدیریت مجوزها مشغول است.

کارشناس پشتیبانی

این بخش از واحد فناوری اطلاعات که همان Helpdesk نیز نامیده می‌شود، وظیفه پاسخ به درخواست‌های کاربران چه در سطوح سخت‌افزاری و چه در بخش‌های نرم‌افزار، ایمیل، شبکه و … را به عهده دارد. همچنین از دیگر وظایف این نقش شغلی می‌توان به عیب‌یابی مشکلات کاربران، مستندسازی راه‌حل‌ها، آموزش کاربران و نصب یا راه‌اندازی نرم‌افزارها اشاره کرد.

مدیر پروژه‌ IT

مدیر پروژه‌ IT یا IT Project Manager شخصی است که برنامه‌ریزی و مدیریت پروژه‌های IT از تحلیل تا استقرار، استفاده از روش‌هایی مانند Agile یا Waterfall، نظارت بر زمان، بودجه، منابع انسانی و ریسک‌ها از جمله وظایف او به‌شمار می‌رود.

معمار راهکار

این نقش که با عنوان Solution Architect نیز شناخته می‌شود، به طراحی ساختار کلی سیستم‌ها برای حل مسائل سازمانی خاص، تعیین اینکه چه فناوری، چارچوب یا معماری استفاده شود و همکاری نزدیک با توسعه‌دهنده‌ها، DBA و تحلیل‌گران مشغول است.

کارشناس توسعه

در نهایت آخرین نقش شغلی که در این بخش برای معرفی واحد فناوری اطلاعات در نظر گرفته‌ایم، کارشناس توسعه (مهندس فضای ابری) است. این شخص در سازمان وظیفه دارد تا خودکارسازی استقرار نرم‌افزار (CI/CD)، مدیریت منابع ابری (AWS و Azure و GCP)، پایش عملکرد اپلیکیشن‌ها، مدیریت کانتینرها (Docker و Kubernetes) و ایجاد محیط‌های توسعه سریع و پایدار را انجام دهد.

ساختار واحد فناوری اطلاعات چگونه است؟

پس از اینکه با شرح وظایف و نقش‌های شغلی در واحد فناوری اطلاعات آشنا شدید، در این بخش می‌خواهیم دو مدل‌ یا نمودار سازمانی در زمینه طراحی یک ساختار سازمانی موثر برای این واحد معرفی کنیم. برای این منظور باید عواملی مانند درون‌سازمانی یا برون‌سازمانی بودن تیم IT، اندازه سازمان و اهداف آن را مدنظر داشته باشیم. برای مثال اگر تیم IT کوچک باشد، مدل عملکردی را برای رسم نمودار سازمانی آن در نظر می‌گیریم که بر اساس آن مدیر، مهندس و تحلیل‌گر فقط به یک نفر (مدیر ارشد) گزارش می‌دهند:

این در حالی است که در مدل ماتریسی ممکن است گزارش‌ها برای چند مدیر مختلف ارسال شوند. اما تیم‌های IT بزرگ‌تر احتمالا شامل ترکیبی از سطوح شغلی زیر و عناوین مرتبط با آن‌ها خواهند بود. برای مثال، ممکن است عناوینی مانند مدیر سیستم‌ها یا معمار شبکه را ببینید:

معرفی پلتفرم آموزش سازمانی فرادرس

برای سازمان‌های مختلف این امکان وجود دارد که از پلتفرم آموزش سازمانی فرادرس به‌عنوان یک سیستم یکپارچه در آموزش سازمانی خود استفاده کنند. این مجموعه به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد تا آموزش‌هایی را تهیه کنند که با همکاری مدرسین با تجربه تولید شده و توسط دانشجوهای بسیار زیادی تایید شده‌اند. محتوای متنوع این آموزش‌ها از برنامه‌نویسی، بورس و بازار سهام گرفته تا هنر، طراحی و گرافیک، مدیریت و علوم انسانی می‌تواند برای سازمان‌هایی با محوریت‌های گوناگون کاملا کاربردی باشد. برای مثال گاهی سازمان‌های مالی اهداف متفاوتی نسبت به سازمان‌های فعال در حوزه تکنولوژی دارند، بنابراین دسترسی به آموزش‌های تخصصی اهمیت بالایی برای مدیران تصمیم‌گیرنده دارد.

همچنین در حال حاضر آموزش‌های آنلاین به علت دسترس‌پذیری، انعطاف در زمان یادگیری بر اساس سرعت شخصی، مدیریت بهتر زمان و عدم‌نیاز به حضور در مکانی مشخص از محبوبیت بالایی برخوردار هستند. فرادرس با در نظر گرفتن تمام این نکات، پلتفرم آموزش سازمانی خود را طراحی کرده و دوره‌های آموزشی مختلف را با تخفیف‌های منحصر به فرد ارائه کرده است. برخی مزایای استفاده از پلتفرم آموزش سازمانی فرادرس عبارت‌اند از:

• ارتقای هم‌زمان مهارت‌های نرم و سخت کارکنان
• افزایش رضایت شغلی کارکنان
• توانمندسازی و توسعه مهارت‌های رهبری مدیران
• کاهش خطاهای انسانی
• تعریف مسیر یادگیری متناسب با نیاز سازمان
• برنامه‌ریزی آموزشی با اهداف بلند مدت
• افزایش بهره‌وری با استفاده از روش‌های بهینه و نوآورانه

ارتباط واحد فناوری اطلاعات با سایر واحدها

ارتباط واحد فناوری اطلاعات با سایر واحدهای سازمانی یکی از مهم‌ترین دلایل عملکرد موفق سازمان‌‌‌های پیشرفته است. این ارتباط هم در سطح افقی (با سایر واحدهای عملیاتی) و هم در سطح عمودی (با سطوح مدیریتی بالاتر) تعریف می‌شود و نقش مهمی در تحقق اهداف مهم سازمان، افزایش بهره‌وری، تحول دیجیتال و تصمیم‌گیری‌های راهبردی دارد.

به‌طور کلی هدف از این نوع ارتباطات این است که مجموعه واحد فناوری اطلاعات موفق شود فناوری را با عملیاتی که در آن سازمان یا در آن کسب و کار خاص در حال اجرا است، یکپارچه کند. همچنین به سازمان کمک کند تا بتواند تصمیم‌گیری‌های داده‌محور داشته باشد، رضایت کاربران یا مشتریان خود را به‌دست آورد، زمان و هزینه‌های لازم برای انجام عملیات مختلف را از طریق اتوماسیون کاهش دهد و امنیت را مطابق با استانداردهایی که در سازمان وجود دارد، تضمین کند. در ادامه این بخش ارتباط این واحد را با تمام واحدهای سازمان در قالب دو دسته‌بندی توضیح می‌دهیم.

ارتباط افقی با سایر واحدهای سازمان

در ارتباط افقی، همکاری این واحد با سایر واحدهای هم‌سطح آن در سازمان مانند واحد مالی، واحد منابع انسانی، واحد بازاریابی، واحد مدیریت پروژه و … بررسی می‌شود. به این ترتیب واحدهای دیگر سازمان به کمک این واحد می‌توانند ابزارهای فناوری اطلاعات را در فرآیندهای کاری خود ادغام کنند. فهرست زیر جزئیات این ارتباط را بهتر نشان می‌دهد:

• ارتباط با واحد منابع انسانی (HR): راه‌اندازی سیستم‌های مدیریت کارکنان، راه‌اندازی سیستم‌های حضور و غیاب و طراحی سیستم آموزش آنلاین
• ارتباط با واحد مالی: پیاده‌سازی و پشتیبانی از نرم‌افزارهای حسابداری، محاسبات حقوق و مزایا و کنترل بودجه
• ارتباط با واحد بازاریابی: ارائه ابزارهای CRM، تجزیه و تحلیل داده‌های مشتریان، اتوماسیون کمپین‌‌های بازاریابی
• ارتباط با واحد فروش: طراحی سامانه‌های فروش آنلاین، داشبوردهای تحلیلی، اتوماسیون فروش
• ارتباط با واحد تولید (یا واحد عملیات): پیاده‌سازی سیستم‌های کنترل تولید (MES)، ردیابی موجودی و بهینه‌سازی زنجیره تامین

نحوه تعامل و همکاری واحد IT با این واحدها عموما از طریق توسعه تیم‌‌های بین‌بخشی و برگزاری جلسات مشترک انجام می‌شود. همچنین برای اینکه بهتر بتوانید وظایف این واحد را از مسئولیت‌های واحد‌های مشابهی مانند واحد تحلیل داده یا واحد هوش تجاری تفکیک کنید، پیشنهاد می‌کنیم مطلب «واحد تحلیل داده و هوش تجاری – راهنمای جامع + معرفی و وظایف» از مجله فرادرس را مطالعه کنید.

ارتباط عمودی با واحدٰهای مدیریتی سازمان

در این بخش به بررسی ارتباط عمودی واحد IT با واحدهایی در سطوح بالاتر مانند واحدهای مدیریتی مختلف می‌پردازیم. البته این بخش ارتباط با کاربران نهایی (عملیاتی) را نیز شامل می‌شود:

• ارتباط با مدیریت ارشد (مدیر عامل و هیئت مدیره)
• ارتباط با کاربران نهایی (کارمندان و تیم‌‌‌های عملیاتی)

در بخش ارتباط با مدیریت ارشد، واحد فناوری اطلاعات وظیفه دارد در مورد ریسک‌‌های فناوری، عملکرد زیرساخت‌ها، امنیت داده‌ها و ROI پروژه‌های IT یک سری گزارش‌های تحلیلی به تیم مدیریت ارائه دهد. همچنین این واحد در زمینه تصمیم‌گیری‌های دیجیتال، خرید فناوری یا پیاده‌سازی سیستم‌های جدید به مدیریت مشاوره می‌دهد و در تدوین استراتژی تحول دیجیتال نیز مشارکت دارد. در بخش ارتباط با کاربران نهایی مانند کارمندان یا تیم‌های عملیاتی، نحوه ارتباط این واحد به‌صورت ارائه آموزش‌های لازم، پشتیبانی، مستندسازی سیستم‌ها، پیاده‌سازی سیستم‌های کاربرمحور مانند نرم‌افزارهای مدیریت تسک، ابزارهای همکاری تیمی و … است. همچنین در همین راستا بازخوردهایی با هدف بهبود خدمات ممکن است جمع‌آوری و دریافت شود.

پیش نیازها برای کار در واحد فناوری اطلاعات (IT)

در بخش‌های قبل اشاره کردیم که کار کردن در واحد IT شامل طیف گسترده‌ای از وظایف است، از رفع مشکل اینترنت یکی از کارکنان سازمان گرفته تا برنامه‌ریزی برای انتقال زیرساخت‌ها به فضای ابری. بنابراین به علت تنوع بالای این حوزه، مهارت‌هایی که برای به‌دست آوردن شغل در این واحد موردنیاز است نیز بسته به نقش موردنظر می‌توانند بسیار متفاوت باشند.

در این بخش تمرکز ما روی مهارت‌های ضروری و پرتقاضایی است که مسیر شغلی شما در واحد IT را هموار می‌سازند. همچنین یکی از مهم‌ترین و پرکاربردترین مهارت‌های برنامه‌نویسی آشنایی با زبان برنامه‌نویسی پایتون است. فیلم آموزش برنامه نویسی پایتون + مثال های عملی در Python + گواهینامه فرادرس در این زمینه می‌تواند به شما کمک کند:

مهارت‌های فنی

مهارت‌های فنی که برای کار در واحد IT بهتر است تا حدی به آ‌ن‌ها مسلط باشید، به هفت گروه زیر تقسیم‌بندی می‌شوند که در ادامه هر کدام را توضیح می‌دهیم:

• امنیت (Security)
• برنامه‌نویسی (Programming)
• سیستم‌ها و شبکه‌ها (Systems and Networks)
• تحلیل داده (Data Analysis)
• توسعه و عملیات (DevOps)
• رایانش ابری (Cloud Computing)
• هوش مصنوعی (AI)

دقت کنید در کنار این مهارت‌ها، آشنایی با نرم‌افزارهای کلیدی زیر ضروری است. همچنین برای تقویت رزومه خود می‌توانید مدارک یا گواهینامه‌های مرسوم در این حوزه مانند مدرک CCNA را دریافت کنید.

امنیت

امنیت یکی از پایه‌های مهم هر تیم فناوری اطلاعات محسوب می‌شود و کار در این زمینه با نقش‌هایی مانند پشتیبانی فنی (Help Desk) شروع شده و سپس در قالب پشتیبانی شبکه یا مدیریت سیستم توسعه پیدا خواهد کرد. آشنایی با مهارت‌های زیر به شما کمک می‌کند تا برای موقعیت‌های شغلی پیشرفته‌تر در حوزه امنیت IT از جمله تحلیل‌گر امنیت اطلاعات در سطح مبتدی و حتی حرفه‌ای آماده شوید:

• آشنایی با امنیت فیزیکی، امنیت نرم‌افزاری و امنیت شبکه
• نصب فایروال‌ها و روترها
• رمزنگاری داده‌ها (Data Encryption)
• طراحی استراتژی کاهش ریسک و تحلیل تهدیدات
• آگاهی از قوانین و استانداردهای انطباق (Compliance)
• هک اخلاقی (Ethical Hacking) و تست نفوذ (Penetration Testing)

برنامه‌نویسی

توانایی برنامه‌نویسی برای افرادی که قصد دارند نرم‌افزار، اپلیکیشن‌های تحت وب یا وب‌سایت را توسعه دهند، کاملا ضروری است. همچنین برای کارشناسان IT که می‌خواهند وظایف تکراری را خودکارسازی (Automation) کنند، برنامه‌نویسی ابزار بسیار مفیدی خواهد بود. زبان‌های برنامه‌نویسی زیر از جمله زبان‌هایی هستند که معمولا انتظار می‌رود برنامه‌نویسان به آن‌ها مسلط باشند و در برخی نقش‌های واحد فناوری اطلاعات نیز ممکن است آشنایی با آن‌ها نیاز باشد:

•  پایتون (Python)
• سی پلاس پلاس (++C)
• جاوا اسکریپت (JavaScript)
• روبی (Ruby)
• پاورشل، مخصوص اتوماسیون در ویندوز (PowerShell)

سیستم‌ها و شبکه‌ها

اطمینان از عملکرد روان و بی‌نقص سیستم‌های کامپیوتری و شبکه‌ها بخش اصلی وظایف تیم IT است و نقش‌هایی مانند مدیر سیستم یا شبکه به‌طور تخصصی بر این مهارت‌ها تمرکز دارند. همچنین مهارت‌های مرتبط با سیستم و شبکه در حوزه‌هایی مانند مدیریت فضای ابری یا امنیت سایبری نیز کاربرد دارند. این مهارت‌ها در سطح پایه شامل موارد زیر می‌شوند:

• مدیریت سیستم‌عامل‌های مختلف مانند Windows یا Linux یا Mac
• نصب و پیکربندی سخت‌افزارها و نرم‌افزارهای کامپیوتری
• مدیریت خدمات و نرم‌افزارهای فضای ابری (Cloud)
• نگهداری از شبکه‌هایی مانند LAN (شبکه محلی)، WAN (شبکه گسترده)، SAN (شبکه ذخیره‌سازی) و VPN (شبکه خصوصی مجازی)
• عیب‌یابی (Troubleshooting) مشکلات سخت‌افزاری و نرم‌افزاری
• کمک به کارمندان در حل مشکلات فنی روزمره

تحلیل داده

توانایی تحلیل داده در هر نقشی در صنعت فناوری، یک مهارت بسیار مفید محسوب می‌شود. برای مثال، نظارت بر داده‌های عملکردی می‌تواند به تیم‌ها کمک کند تا تهدیدات امنیتی را شناسایی کرده یا نقاط ضعف در عملیات خود را پیدا کنند. شغل‌هایی که در حوزه فناوری اطلاعات با داده سروکار دارند عبارت‌‌اند از مدیر پایگاه داده و مهندس داده و مهارت‌های کلیدی در این زمینه به‌صورت زیر دسته‌بندی می‌شوند:

• SQL (برای جستجو و مدیریت داده‌ها در پایگاه داده‌ها)
• مباحث آماری برای تحلیل علمی داده‌ها
• Python (به‌ویژه همراه با کتابخانه‌هایی مثل Pandas و Numpy)

توسعه و عملیات

DevOps ترکیبی از واژه‌های توسعه و عملیات است و به‌عنوان پل ارتباطی بین تیم توسعه نرم‌افزار و تیم فناوری اطلاعات عمل می‌کند. با اینکه این بخش یک حوزه تخصصی مستقل محسوب می‌شود، اما یادگیری مهارت‌های آن می‌تواند هم در بخش IT و هم در بخش توسعه نرم‌افزار بسیار مفید باشد. برای کار در این حوزه به مهارت‌های زیر نیاز دارید:

• درک تئوری تحویل پیوسته (Continuous Delivery)
• آشنایی با فناوری‌های کانتینرسازی مانند: Docker یا Kubernetes
• تسلط به زبان‌های اسکریپت‌نویسی مانند پایتون، روبی و C
• آشنایی با عملیات مبتنی بر فضای ابری

رایانش ابری

دانش و تسلط بر پلتفرم‌های ابری زیر بسیار کاربردی است:

• AWS یا Amazon Web Services
• Google Cloud
• Microsoft Azure
• Oracle

هوش مصنوعی

بکارگیری ابزارهای هوش مصنوعی در جریان کاری روزانه برای افزایش بهره‌وری، به یک مهارت بسیار ارزشمند در حوزه IT تبدیل شده است. با این وجود، برای استفاده موثر از AI باید بتوانید ریسک‌ها را شناسایی کرده و نحوه استفاده از آن را مدیریت کنید. در ادامه چند مهارت مرتبط با AI که برای متخصصان IT سودمند است، لیست شده‌اند:

• کاهش و مدیریت ریسک‌های امنیتی مرتبط با هوش مصنوعی
• شناخت مسئولیت‌های قانونی و اخلاقی مربوط به استفاده از ابزارهای هوش مصنوعی
• مهارت در مهندسی دستور (Prompt Engineering) برای افزایش کیفیت نتایج تولید شده توسط AI

مهارت‌های نرم

مهم‌ترین مهارت‌های نرم موردنیاز جهت کار در واحد فناوری اطلاعات را می‌توان در مهارت حل مسئله، توانایی مدیریت زمان و اولویت‌بندی، مهارت‌های ارتباطی، مستندسازی فعالیت‌ها و داشتن روحیه یادگیری مداوم خلاصه کرد.

یادگیری مدیریت فناوری اطلاعات با فرادرس

در انتهای این مطلب از مجله فرادرس و پس از اینکه با جنبه‌های مختلف واحد فناوری اطلاعات آشنا شدید، در این بخش قصد داریم در زمینه رشته مهمی به نام «مدیریت فناوری اطلاعات» چند فیلم آموزشی مرتبط به شما معرفی کنیم. مدیریت فناوری اطلاعات  ترکیبی از مباحث مدیریتی و مباحث مهندسی است:

تعریف و اهمیت KPI در واحد فناوری اطلاعات

از دیدگاه مدیریتی شاخص کلیدی عملکرد یا KPI ابزاری است که از آن برای نشان دادن پیشرفت سازمان در جهت اهدافش استفاده می‌شود و در نتیجه می‌تواند به عنوان مبنایی برای تصمیم‌گیری‌های داده‌محور نیز محسوب شود. در واحد فناوری اطلاعات، KPI به یک سری معیارهای کمی گفته می‌شود که نشان می‌دهند این واحد تا چه اندازه در رسیدن به اهداف سازمان موفق بوده است. این معیارها باید به‌صورت هوشمندانه‌ای انتخاب شده و ویژگی‌های خاصی مانند قابل‌اندازه‌گیری بودن، قابل دستیابی بودن و مرتبط بودن را برآورده کنند.

تعریف و پیگیری شاخص‌های کلیدی عملکرد در واحد فناوری اطلاعات از اهمیت بالایی برخوردار است. این موضوع به شما کمک می‌کند تا تصمیماتی آگاهانه‌تر و داده‌محور داشته باشید و بهره‌وری عملیاتی را افزایش دهید. برای مثال، زمانی که از مدیران خود می‌خواهید یک سیاست را تغییر دهند یا نظرشان را درباره یک استراتژی خاص عوض کنند، آن‌ها حتما از شما داده می‌خواهند و احتمالا سوالات زیر را از شما خواهند پرسید:

• چرا باید این اقدام را انجام دهیم؟
• چرا به این فناوری خاص نیاز داریم؟

در واقع، شاخص‌های کلیدی عملکرد در IT پاسخگوی تمام چراهای مربوط به تصمیم‌گیری‌های کسب‌ و کار شما هستند و به شما کمک می‌کنند تا بتوانید اندازه‌گیری‌ ملموسی از عملکرد سازمان ارائه دهید. همچنین این شاخص‌ها معیارهای تعریف‌شده‌ای برای ارزیابی عملکرد و شناسایی نقاط قابل‌بهبود فراهم می‌کنند.

انواع KPI در واحد IT

در مقایسه با سایر واحدهای سازمانی، در واحد فناوری اطلاعات کمبود شاخص کلیدی عملکرد نداریم، بلکه اغلب مشکل در زیاد بودن شاخص‌های تعریف شده است. بنابراین اگر یک نمای کلی و یکپارچه‌ از داده‌ها نداشته باشیم، داده‌های مهم میان حجم زیادی از اطلاعات گم شده یا نادیده گرفته می‌شوند. در مثال زیر خواهید دید که چگونه عملکرد موثر واحد فناوری اطلاعات به شناسایی درست و به موقع مشکلات جزئی وابسته است، پیش از اینکه به مشکلات بزرگ‌تری تبدیل شوند.

فرض کنید تیم IT متوجه می‌شود که عملکرد یک اپلیکیشن آنلاین در مدت زمان کوتاهی به‌طور محسوس کاهش یافته است. این افت عملکرد آنقدر جزئی است که شاید کاربران متوجه آن نشوند، اما در داشبورد تیم IT حتما ثبت خواهد شد. این موضوع باعث می‌شود تیم فناوری اطلاعات سازمان موضوع را بررسی کرده و متوجه شود که برای مثال، یکی از تیم‌ها نرم‌افزاری را بدون مجوز نصب کرده که با اپلیکیشن مورد نظر تداخل دارد. بنابراین با اینکه این نصب غیرمجاز هنوز مشکل دیگری ایجاد نکرده، اما با نظارت پیش‌گیرانه تیم IT می‌تواند منبع مشکل را شناسایی کرده و قبل از وقوع مشکل جدی‌تر آن را برطرف کند.

به این ترتیب با بررسی شاخص‌های مناسب و استفاده از ابزارها و داشبوردهای گزارش‌گیری موثر و تخصصی برای IT، واحد فناوری اطلاعات می‌تواند به‌صورت پیش‌گیرانه مشکلات این چنینی را شناسایی کرده و کنترل بهتری روی عملیات داشته باشد. در ادامه این بخش به بررسی چند نمونه KPI در یک سازمان خواهیم پرداخت که به‌طور کلی در گروه‌های زیر دسته‌بندی می‌شوند:

• شاخص‌های کلیدی عملکرد برای سنجش بهره‌وری IT
• شاخص‌های کلیدی عملکرد برای سنجش عملیات IT
• شاخص‌های کلیدی عملکرد برای سنجش بهره‌وری کارکنان IT

KPI های سنجش بهره‌وری IT

در این گروه از شاخص‌ها موارد زیر بررسی می‌شوند:

• دسترسی‌پذیری خدمات (Service Availability): این شاخص بر اساس پرسیدن سوالاتی مانند اینکه آیا تیم IT طبق زمان‌بندی قبلی خدمات خود را ارائه می‌دهد، آیا بیشترین میزان دسترسی و کارایی ممکن همراه با کاهش ریسک‌ها و هزینه‌ها به‌دست آمده است و آیا از قطعی سرویس‌ها جلوگیری شده و سیستم‌های مهم در شرایط بهینه نگه داشته شده‌اند، کار می‌کند.
• میانگین زمانی رفع یک مشکل (Mean Time to Resolve | MTTR):‌ در این شاخص کلیدی بررسی می‌شود که به‌طور میانگین چه زمانی برای حل یک تیکت خدماتی صرف شده است.
• میانگین زمانی بین خرابی‌ها (Mean Time Between Failures | MTBF): منظور از این معیار فاصله زمانی متوسط بین دو خرابی در سیستم‌های IT است.
• میانگین زمان تا خرابی بعدی (Mean Time to Failure | MTTF): این شاخص نشان می‌دهد که به‌طور معمول سیستم تا چند ساعت یا روز پس از رفع آخرین مشکل بدون خرابی کار می‌کند.
• حل مشکل در اولین تماس (First Call Resolution | FCR): در این نوع KPI هدف بررسی این نکته است که چه درصدی از درخواست‌ها و مشکلات در همان تماس اول برطرف می‌شوند.
• رضایت مشتری (Customer Satisfaction | CSAT): در این شاخص هدف بررسی رضایت مشتریان از خدمات ارائه‌شده توسط تیم IT است.

KPI های سنجش عملیات IT

همان‌طور که در بخش قبل دیدیم شاخص‌های زیادی برای سنجش بهره‌وری تیم IT وجود دارد. در حوزه عملیات نیز شاخص‌های متنوعی قابل بررسی هستند که در ادامه پانزده مورد را معرفی می‌کنیم:

• عملکرد اپلیکیشن‌های آنلاین: این شاخص بر مبنای زمان بارگذاری یا رندر شدن نرم‌افزارها و اپلیکیشن‌های ابری اندازه‌گیری می‌شود.
• دسترس‌پذیر بودن اپلیکیشن‌های آنلاین: در این شاخص بررسی می‌شود که اپلیکیشن‌‌های طراحی شده هر چند وقت یکبار به‌درستی کار می‌کنند، آیا برای کاربران در دسترس هستند، در ساعات مختلف روز چه تفاوتی در دسترسی آ‌ن‌ها وجود دارد و آیا در خارج از ساعات اداری دسترسی مناسبی برای آن‌ها وجود دارد یا خیر.
• وقایع در محیط عملیاتی (Production Incidents): تعداد و شدت مشکلاتی که در محیط واقعی تولید رخ می‌دهند توسط این KPI مورد ارزیابی قرار می‌گیرد.
• رعایت توافق‌نامه‌های خدماتی برای پردازش‌های دسته‌ای (Batch SLAs Met): هدف این شاخص سنجش این است که آیا پردازش‌های دسته‌ای کلیدی (Batch Jobs) به موقع انجام شده‌اند یا خیر.
• خدمات ITSM و میز خدمات (Service Desk): در این مورد بررسی با این هدف انجام می‌شود که خدمات در چه سطحی در دسترس‌اند و مشکلات با چه سرعتی حل می‌شوند.
• زمان کارکرد و قابلیت اطمینان سیستم‌ها: اینکه سیستم‌های IT تا چه اندازه قابل اعتماد هستند و تعداد دفعات خرابی در مقابل زمان کلی در دسترس بودن سرورها چقدر است، در این شاخص مورد ارزیابی قرار می‌گیرد.
• رویدادهای امنیتی: بررسی این موضوع که چه تعداد رخداد امنیتی یا نفوذ در شبکه IT ثبت شده است، در این KPI انجام می‌شود.
• انطباق به‌روزرسانی (Patching Compliance): در بررسی این شاخص می‌خواهیم بدانیم چه درصدی از سیستم‌ها با جدیدترین به‌روزرسانی‌ها و وصله‌ها (پچ‌ها) هماهنگ هستند.
• امتیاز انطباق با مقررات (Compliance Score): اینکه سیستم IT تا چه اندازه با استانداردهای قانونی و صنعتی مانند GDPR یا HIPAA منطبق است، در این شاخص سنجیده می‌شود.
• نرخ موفقیت پشتیبان‌گیری (Backup Success Rate): در این KPI قصد داریم مشخص کنیم چه میزان اطمینان به پشتیبان‌گیری داده‌ها و ابزارهای بازیابی اطلاعات وجود دارد.
• هدف زمان بازیابی (Recovery Time Objective | RTO): هدف این شاخص دانستن این نکته است که حداکثر مدت زمانی که سیستم IT می‌تواند پس از یک خرابی کار نکند و این وضعیت همچنان برای سازمان قابل تحمل باشد، چقدر است.
• هدف نقطه بازیابی (Recovery Point Objective| RPO): در این KPI می‌خواهیم بدانیم در صورت وقوع خرابی (برای مثال از دست دادن داده‌های ۴ ساعت گذشته)، بیشترین میزان از دست رفتن داده‌ها که برای سازمان قابل قبول است چقدر است.
• انحراف از بودجه فناوری اطلاعات (IT Budget Variance): بررسی تفاوت بین هزینه‌های واقعی IT و بودجه از پیش تعیین‌شده هدف سنجش این شاخص است.
• بازده سرمایه‌گذاری (Return on Investment | ROI): در بررسی این معیار می‌خواهیم بدانیم پروژه‌های IT تا چه اندازه موثر و کارآمد بوده‌اند و آیا ارزش ایجاد شده توسط آن‌ها از هزینه صرف‌ شده بیشتر بوده است یا خیر.
• کل هزینه مالکیت (Total Cost of Ownership | TCO): هدف این شاخص بررسی دارایی‌های IT مانند نرم‌افزار، سخت‌افزار و زیرساخت‌ها است شامل هزینه خرید، نگهداری، پشتیبانی و به‌روزرسانی می‌شود.

KPI سنجش بهره‌وری کارکنان IT

علاوه‌بر شاخص‌ بررسی بهره‌وری واحد فناوری اطلاعات، می‌توانیم شاخص مشابهی را برای بررسی عملکرد و بهره‌وری کارکنان این واحد نیز تعریف کنیم. برای مثال، نرخ پذیرش کاربران که نشان می‌دهد کارکنان با چه سرعتی ابزارها و راه‌حل‌های IT جدید را می‌پذیرند و شروع به استفاده از آن‌ها می‌کنند یا میزان پاسخ‌دهی اپلیکیشن‌ها که هدف از سنجش آن این است که بدانیم اپلیکیشن‌ها تا چه اندازه روان و بدون وقفه اجرا می‌شوند تا بهره‌وری کارکنان به حداکثر برسد. همچنین زمان بیکاری هر کدام از کارکنان KPI دیگری است برای بررسی میانگین زمانی که سیستم یا ایستگاه کاری یک کارمند به دلیل در دسترس نبودن منابع IT غیرفعال است. دقت کنید هدف این است که این زمان تا حد ممکن به صفر نزدیک شود.